Customer Experience: cos’è? Definizione e vantaggi

Perché un consumatore sceglie di portare a termine il suo acquisto proprio con l’azienda A e non con l’azienda B? La risposta oggi non è più affidata esclusivamente al prezzo e alla qualità del prodotto, ma anche alla Customer Experience che i marchi sono in grado di fornire ai propri clienti. Cosa significa per un brand? E, ancora prima, cos’è la Customer Experience (CX), quale la sua definizione e quali i suoi effettivi vantaggi per le aziende? E ancora come costruirla e come migliorarla?

In DSMagazine abbiamo scelto di affrontare oggi le risposte alle prime di due domande – sì, per le altre due dovrete proprio aspettare la prossima puntata. Iniziamo.

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Customer Experience: definizione

In quanto utenti digitali, i consumatori sono estremamente consapevoli delle opzioni che hanno a disposizione nel momento in cui scelgono di effettuare un acquisto. Confrontano le caratteristiche dei prodotti e dei marchi, possono lasciare recensioni negative o positive, o interfacciarsi direttamente con i brand attraverso i loro profili social.

Cosa fa dunque la differenza nel momento in cui un consumatore deve operare una scelta? Che il design del sito su cui si trovano sia appagante, che il servizio nei loro confronti sia preciso e cortese, che il profilo delle aziende sia un profilo autentico, che sia semplice trovare la soluzione ai loro problemi e le risposte che cercano. In poche parole, a fare la differenza è la Customer Experience (CX): l’esperienza complessiva che il cliente ha con un brand. Significa che il successo di un’azienda non dipende più esclusivamente dai suoi prodotti, ma anche dal modo in cui questi prodotti sono vissuti dai consumatori, e dal tipo di interazioni che questi ultimi hanno con il marchio.

Attenzione: la Customer Experience non va confusa con il servizio clienti. Per quanto eccellente, il servizio clienti non basta: il suo compito è intervenire in un preciso momento e risolvere un problema specifico. La Customer Experience chiede alle aziende di ragionare più in grande. Di porsi nei panni del consumatore. Di instaurare un rapporto significativo e duraturo. Insomma, il piano si sposta da un discorso meramente transazionale a un discorso relazionale.

 

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I vantaggi di una fantastica Customer Experience

Cos’è la Customer Experience è chiaro, ma è altrettanto chiaro che concentrarsi su di essa richiede impegno ed energia. Perché vale la pena farlo? Perché i vantaggi superano nettamente gli sforzi. E perché la prima cosa da comprendere, quando si parla di Customer Experience è che non si può pensarla in ottica esclusivamente economica: la sua natura, meglio ripeterlo, è relazionale e non transazionale.

Il primo, immediato vantaggio è piuttosto intuitivo: avere un’ottima Customer Experience significa aumentare la fedeltà al marchio. Che si torna sempre dove siamo stati felici si sa: vale anche (soprattutto!) nel mondo del marketing. Lavorare con uno sguardo attento alla Customer Experience agevola la Customer Retention, abbattendo il tasso di abbandono. E sì, è un grosso vantaggio: acquisire un nuovo cliente costa cinque volte tanto mantenerne uno già acquisito. E la probabilità che un cliente già fidelizzato porti a termine un acquisto è del 60-70% più alta rispetto a quella che a farlo sia un nuovo cliente (dati da Convince&Convert).

Non solo: un cliente soddisfatto diventerà facilmente un brand ambassador. La questione dovrebbe decisamente starvi a cuore, se considerate che l’81% dei consumatori, secondo uno studio HubSpot, per quanto riguarda aziende e acquisti si fida soprattutto dei pareri di amici e famigliari.

Insomma: una Customer Experience curata è un passo in più verso il successo. Ma come impostare una strategia vincente? La risposta arriva con il prossimo articolo, ma vi lasciamo in buona compagnia, con il video di Valuetainment:

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