Customer retention: perché è importante e 3 consigli per migliorarla

Nuovo non sempre è sinonimo di migliore. Siamo grandi sostenitori delle spinte innovative (anche se, anche in questo caso, non tutte le innovazioni portano a successi), ma qui il discorso ha un centro ben preciso: i clienti. E la domanda è una: per un’azienda è sempre conveniente puntare su nuovi clienti? Non conviene piuttosto fidelizzare i vecchi? Chi vince l’eterna battaglia tra retention e acquisition? Esistono dei consigli per migliorare la customer retention?

Perché puntare sulla customer retention

Non c’è niente di male e non è sbagliato cercare nuovi clienti, ma concentrarsi esclusivamente sulla loro acquisizione (d’ora in poi parleremo di customer acquisition) potrebbe anche essere dannoso. In che senso? Spesso ci si dimentica dei clienti che già abbiamo. E riuscire a trattenerli è importante tanto quanto trovarne di nuovi.

Anzi, secondo una ricerca di Invesp è decisamente più importante puntare sulla customer retention. Ecco alcuni motivi:

  • Acquisire un nuovo cliente è cinque volte più dispendioso di trattenerne uno già acquisito
  • Un tasso di retention del solo 5% più alto porta un aumento dei profitti dal 25% al 95%
  • Le possibilità che un cliente già acquisito porti a termine un secondo acquisto è pari al 60% (minimo: in alcuni casi la media sale al 70%). La percentuale che un nuovo utente si trasformi in cliente oscilla invece tra il 5% e il 20%. Non solo: i clienti già fidelizzati sono ben più disposti (del 50% in più) a provare nuovi prodotti e persino a spendere di più (fino al 31% in più).
  • La customer retention è un parametro fondamentale per strutturare un piano di investimento per la propria azienda: poter contare su una base salda di clienti consente di prendere determinate decisioni sui budget in modo più consapevole.

Esiste un universo parallelo, insomma, in cui non serve lasciare la strada vecchia per la nuova: bisogna portarle avanti in parallelo, con un piede su una e l’altro sull’altra. Perché, incredibilmente, si può arrivare ben più lontano.

Oggi più del 40% delle aziende si concentra sulla customer acquisition; mentre a puntare sulla customer retention è solo il 18%. Se non ribaltate, però, varrebbe almeno la pena che le due percentuali fossero più equilibrate. Come farlo? Ecco qualche consiglio per migliorare nella customer retention.

 

Customer retention: 3 consigli per attuarla

1. Promettere meno, realizzare di più

Impostare le aspettative del cliente troppo in alto non è di nessun guadagno: sorprendere, al contrario, lo è eccome. Perché superare le aspettative crea un legame con il marchio e aumenta il valore del brand.

Per creare un legame reale con il cliente è importante che il cliente capisca esattamente cosa l’azienda può fare e sta facendo per lui, e si senta individuo accolto e non numero in una folla insignificante.

Come fare in modo che ciò avvenga? Ecco alcuni trucchi:

  • Tempistiche: soddisfare il cliente nel minor tempo possibile è fondamentale, ma come fare in modo di stupirlo con la propria rapidità? Aumentando le tempistiche previste. Se pensate che per risolvere una questione serva un quarto d’ora, rispondete che entro un’ora avrete risolto. Se di ore ne servono due, dite che al massimo il giorno successivo sarà tutto sistemato. In questo modo riuscirete sempre a concludere le operazioni prima di quanto comunicato, offrendo al cliente una buona ragione per credere che il suo caso ha ricevuto tutta l’attenzione che meritava.
  • Budget: anche in questo caso, il trucco è abbassare l’aspettativa. Un esempio? Se abbassate le aspettative sul ROI, potrete deliverare sempre di più.
  • Risorse: se allocate più risorse e dedicate più attenzione di quanto avevate promesso al vostro cliente, sarà felicemente impressionato.

2. Regalare momenti di gioia (personalizzati)

L’attenzione che il cliente ripone nei confronti del vostro marchio è direttamente proporzionale all’attenzione che il vostro marchio riporrà nel cliente. I clienti vogliono essere ascoltati, ma non solo: vogliono che le loro parole servano davvero a qualcosa (anche, e soprattutto, quando si tratta di parole negative). Partendo dall’ascolto è possibile offrire esperienze personalizzate ai propri clienti. Qualche basilare consiglio per farlo?

  • Dare la giusta attenzione al servizio clienti;
  • Ripetere il nome del cliente e inserirlo nelle comunicazioni;
  • Puntare sui valori in comune;
  • Offrire privilegi e incentivi personalizzati.

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3. Punta sui brand ambassador

Un cliente acquisito può facilmente diventare un brand ambassador. Lo abbiamo già detto: guadagnare la fedeltà di un cliente significa fargli capire che la sua opinione ha un peso per l’azienda. Perché non costruire una strategia basata proprio su queste opinioni? A maggior ragione se si considera che il buon vecchio passaparola ha ancora un ruolo fondamentale nel successo di un’impresa.

La prima regola d’oro da tenere a mente, se si sceglie di investire in brand ambassador, è quella di pensare ai clienti come a membri del proprio team. Dei consigli pratici, invece, sono:

  • Dare la possibilità ai clienti selezionati come ambassador di inviare feedback (e prenderli sul serio);
  • Attuare programmi di incentivi per i clienti che portano con sé un giro di affari nuovo (e possibilmente correlato);
  • Creando programmi fedeltà studiati su misura per i clienti più affezionati.
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