User Experience (UX) e Customer Experience (CX): differenza e definizione

User Experience e Customer Experience non sono la stessa cosa. Hanno due nomi diversi, direte, è piuttosto intuitivo che non lo siano. È vero, ma non sono poi così tanto diversi. E non tutti hanno così chiara la differenza tra UX e CX. Chi è un user e chi è un customer? Di che experience si sta parlando? E poi, d’accordo, non saranno la stessa cosa, ma almeno in parte sono legate?

Per rispondere a tutte queste domande abbiamo deciso di dedicare il nostro appuntamento su DSMagazine alla differenza tra User Experience (UX) e Customer Experience (CX) e alla loro definizione.

 

Experience, User e Customer: cosa vogliono dire?

Soffermiamoci un attimo sui due nomi: al centro l’esperienza; da un lato un utente, dall’altro un cliente. Quando si parla di Experience, solitamente si fa riferimento al processo conoscitivo-esperienziale vissuto da un utente in un determinato lasso di tempo.

La differenza tra UX e CX sarà più chiara una volta scoperta la loro definizione. Con User Experience (UX) si fa riferimento all’esperienza di un utente che interagisce con un prodotto specifico (un sito, un’app, un software); la Customer Experience (CX), invece, è l’esperienza complessiva che un cliente ha con un brand.

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La differenza tra UX e CX

Insomma, sempre di esperienza si parla, è vero, ma si tratta di due esperienze diverse. Nel caso della UX, l’esperienza è legata alla sola fruizione di un prodotto; nel caso della CX si guarda all’intero immaginario che lega un consumatore a un marchio. Microcosmo e macrocosmo. Una differenza ulteriore ha a che fare con il campione di riferimento di UX e CX. Se la Customer Experience analizza infatti i dati provenienti da un ampio spettro di consumatori, la User Experience privilegia i singoli individui (molto spesso reali).

La Customer Experience supera il rapporto con il singolo prodotto, va oltre a usabilità e funzionalità e indica un’esperienza complessiva, sfaccettata, tra marchio e consumatore. È proprio questa esperienza a fare la differenza nel successo di un brand. Ne abbiamo già parlato in questo articolo.

Come sono collegate CX e UX? Per spiegarlo, potremmo rifarci ai buoni vecchi insiemi e sottoinsiemi. La UX è un sottoinsieme della CX, che al contrario è più vasta e si ramifica attraverso la mediazione di mondo online e offline. Ragioniamoci: il rapporto tra un utente e un prodotto è un elemento molto importante nella valutazione complessiva del brand.

UX e CX sono allo stesso modo fondamentali per la crescita e il successo di un’azienda. Perché entrambe si concentrano su un elemento imprescindibile: il destinatario dei prodotti. In un panorama come quello attuale, connesso e sfaccettato, un’azienda deve essere in grado di elaborare una strategia altrettanto sfaccettata, globale, onnipresente, ed essere in grado di strutturare delle esperienze soddisfacenti per i propri consumatori. Come? Abbiamo raccolto qui qualche consiglio:

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